S’affirmer face aux clients difficiles distanciel

Maîtrisez chaque échange : transformez les clients difficiles en opportunités de réussite.

Formation créée le 30/03/2026.
Version du programme : 1

Type de formation

Distanciel

Durée de formation

14 heures (2 jours)

Accessibilité

Oui

S’affirmer face aux clients difficiles distanciel

Maîtrisez chaque échange : transformez les clients difficiles en opportunités de réussite.


Cette formation est finançable jusqu'à 100% par votre OPCO. La formation « S’affirmer face aux clients difficiles » a pour objectif de permettre aux participants de développer une communication assertive, de maintenir une posture professionnelle en toutes circonstances et de gérer efficacement les comportements déstabilisants ou conflictuels.

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Objectifs de la formation

  • Comprendre les principes de l’assertivité et situer sa propre posture dans la relation commerciale.
  • Identifier les différents profils de clients difficiles, leurs mécanismes comportementaux et les stratégies adaptées pour les gérer sereinement.
  • S’affirmer avec tact, oser poser un cadre clair et exprimer ses limites sans agressivité ni passivité.
  • Gérer les critiques, objections émotionnelles et situations conflictuelles, tout en maintenant le contrôle de l’échange.
  • Mettre en pratique les techniques d’assertivité, consolider les acquis et installer durablement de nouveaux réflexes relationnels.
  • Comprendre les fondements de l’assertivité, identifier sa propre posture relationnelle et repérer les comportements inefficaces (passifs, agressifs, manipulateurs) pour mieux adopter une communication juste, équilibrée et professionnelle.
  • Reconnaître les différents profils de clients difficiles, comprendre leurs mécanismes comportementaux et adapter son attitude pour garder le contrôle de l’échange sans perdre son calme.
  • S’affirmer avec tact, en sachant exprimer clairement ses besoins, poser des limites, recadrer une situation et dire non sans détériorer la relation commerciale.
  • Gérer les critiques, objections émotionnelles et situations à risque de conflit, en utilisant des techniques de désescalade, d’écoute active et de reformulation permettant d’apaiser la relation et d’avancer vers une solution constructive.
  • Installer durablement de nouveaux réflexes relationnels, grâce à la pratique des outils d’assertivité, à l’auto-évaluation et à la mise en œuvre d’un plan de progrès personnalisé pour progresser après la formation.

Profil des bénéficiaires

Pour qui
  • La formation « S’affirmer face aux clients difficiles » s’adresse à toute personne amenée à gérer des échanges tendus, répondre à des comportements déstabilisants et maintenir une communication professionnelle, quel que soit son secteur d’activité.
  • Elle est particulièrement adaptée aux indépendants, commerciaux, conseillers clientèle, auto-entrepreneurs ou responsables de la relation client souhaitant renforcer leur assertivité, préserver la qualité de la relation et gérer avec sérénité les situations difficiles.
Prérequis
  • Aucune connaissance spécifique n’est requise pour suivre cette formation. Une première expérience commerciale ou une appétence pour la vente et la relation client peut toutefois constituer un atout.

Contenu de la formation

Module 1 Se situer dans la relation commerciale et comprendre l’assertivité
Module 2 Comprendre et gérer les comportements difficiles des clients
Module 3 Oser s’affirmer et dire les choses avec tact
Module 4 Gérer les critiques et désamorcer les conflits
Module 5 Mise en œuvre et développement continu de l’assertivité

Équipe pédagogique

Un interlocuteur dédié est par ailleurs assigné à chacun des nouveaux stagiaires pour pouvoir répondre à toutes questions utiles au bon déroulé de sa formation. Il veille à ce que l'apprentissage de l'apprenant se déroule dans les meilleures conditions.

Suivi de l'exécution et évaluation des résultats

  • En fin de module, une évaluation des acquis sera réalisée via un exercice pour s'assurer de la bonne acquisition des compétences visées par les objectifs de la formation.
  • En fin de formation un Cas concret et un quizz permettront de juger la capacité de l’apprenant à réaliser un cycle de vente d’un bout à l’autre en utilisant les bonnes méthodes.
  • Un questionnaire de satisfaction vous sera également fourni, nous permettant de recueillir votre avis quant à la qualité de la prestation qui vous a été délivrée.
  • A l'issue de chacun des modules, un exercice de mise en application viendra vérifier la bonne acquisition des connaissances par le bénéficiaire de la formation.
  • La réussite des modules est sanctionnée à l'issue de chacun d'eux par un exercice. Celui-ci vise à s'assurer de la bonne acquisition par le bénéficiaire des connaissances nécessaires à la validation du modules visé.
  • La formation, elle, est sanctionnée par un cas concret et un quizz permettant de s’assurer de la bonne application des règles théoriques.

Ressources techniques et pédagogiques

  • L’accès à l’ensemble des modules de formation.
  • Les supports pédagogiques numériques.
  • L’accès à un espace d’échanges (chat ou live) pour poser des questions et obtenir un accompagnement personnalisé.
  • L’évaluation finale et la remise d’une attestation de formation.
  • Plateforme de ressources documentaires.
  • Assistance, téléphone et chat.
  • Un interlocuteur dédié est par ailleurs assigné à chacun des nouveaux stagiaires pour pouvoir répondre à toutes questions utiles au bon déroulé de sa formation.
  • Les réponses au chat sont réalisées par des experts qualité, experts dans leurs domaine de formation.
  • Tout au long de sa progression, le bénéficiaire de la formation peut solliciter un support en ligne, disponible via un chat.

Accessibilité

La formation « S’affirmer face aux clients difficiles » est dispensée en distanciel, permettant aux apprenants d’avancer depuis chez eux ou dans leur propre environnement de travail. Ce format favorise l’accessibilité pour les personnes rencontrant des contraintes physiques, sensorielles ou organisationnelles. Les supports pédagogiques (vidéos, documents, exercices interactifs) sont conçus pour être consultables sur différents supports (ordinateur, tablette, smartphone) et accessibles à tout moment. Toutefois, certaines situations spécifiques peuvent nécessiter des aménagements particuliers. Les personnes en situation de handicap sont invitées à signaler leurs besoins spécifiques avant l’inscription afin que des solutions adaptées puissent être étudiées (accompagnement individualisé, adaptation des supports, assistance technique, etc.). Un référent handicap est disponible pour accompagner les apprenants dans leurs démarches et assurer la mise en œuvre des adaptations nécessaires.