S’affirmer face aux clients difficiles e-learning

Maîtrisez chaque échange : transformez les clients difficiles en opportunités de réussite.

Formation créée le 30/03/2026.
Version du programme : 1

Type de formation

E-learning

Durée de formation

14 heures (2 jours)

Accessibilité

Oui

S’affirmer face aux clients difficiles e-learning

Maîtrisez chaque échange : transformez les clients difficiles en opportunités de réussite.


Cette formation est finançable jusqu'à 100% par votre OPCO. La formation « S’affirmer face aux clients difficiles » a pour objectif de permettre aux participants de développer une communication assertive, de maintenir une posture professionnelle en toutes circonstances et de gérer efficacement les comportements déstabilisants ou conflictuels.

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Objectifs de la formation

  • Comprendre les principes de l’assertivité et situer sa propre posture dans la relation commerciale.
  • Identifier les différents profils de clients difficiles, leurs mécanismes comportementaux et les stratégies adaptées pour les gérer sereinement.
  • S’affirmer avec tact, oser poser un cadre clair et exprimer ses limites sans agressivité ni passivité.
  • Gérer les critiques, objections émotionnelles et situations conflictuelles, tout en maintenant le contrôle de l’échange.
  • Mettre en pratique les techniques d’assertivité, consolider les acquis et installer durablement de nouveaux réflexes relationnels.

Profil des bénéficiaires

Pour qui
  • Toute personne amenée à gérer des échanges tendus, répondre à des comportements déstabilisants et maintenir une communication professionnelle, quel que soit son secteur d’activité.
  • Indépendants, commerciaux, conseillers clientèle, auto-entrepreneurs ou responsables de la relation client souhaitant renforcer leur assertivité, préserver la qualité de la relation et gérer avec sérénité les situations difficiles.
Prérequis
  • Aucune connaissance spécifique n’est requise pour suivre cette formation.

Contenu de la formation

Se situer dans la relation commerciale et comprendre l’assertivité
Comprendre et gérer les comportements difficiles des clients
Oser s’affirmer et dire les choses avec tact
Gérer les critiques et désamorcer les conflits
Mise en œuvre et développement continu de l’assertivité

Équipe pédagogique

Un interlocuteur dédié est par ailleurs assigné à chacun des nouveaux stagiaires pour pouvoir répondre à toutes questions utiles au bon déroulé de sa formation. Il veille à ce que l'apprentissage de l'apprenant se déroule dans les meilleures conditions.

Suivi de l'exécution et évaluation des résultats

  • En fin de module, une évaluation des acquis sera réalisée via un exercice pour s'assurer de la bonne acquisition des compétences visées par les objectifs de la formation.
  • En fin de formation, un cas concret et un quiz permettront de juger la capacité de l’apprenant à réaliser un cycle de vente d’un bout à l’autre en utilisant les bonnes méthodes.
  • Un questionnaire de satisfaction sera également fourni, permettant de recueillir l'avis de l'apprenant quant à la qualité de la prestation qui lui a été délivrée.

Ressources techniques et pédagogiques

  • Accès à l’ensemble des modules de formation.
  • Supports pédagogiques numériques.
  • Accès à un espace d’échanges (chat ou live) pour poser des questions et obtenir un accompagnement personnalisé.
  • Évaluation finale et remise d’une attestation de formation.
  • Plateforme de ressources documentaires incluant le support de formation et des informations supplémentaires.
  • Assistance téléphonique et chat.

Qualité et satisfaction

Un questionnaire de satisfaction vous sera également fourni, nous permettant de recueillir votre avis quant à la qualité de la prestation qui vous a été délivrée.

Accessibilité

La formation « S’affirmer face aux clients difficiles » est dispensée en e-learning asynchrone, permettant aux apprenants d’avancer à leur rythme, depuis leur propre environnement de travail. Ce format favorise l’accessibilité pour les personnes rencontrant des contraintes physiques, sensorielles ou organisationnelles. Les supports pédagogiques (vidéos, documents, exercices interactifs) sont conçus pour être consultables sur différents supports (ordinateur, tablette, smartphone) et accessibles à tout moment. Toutefois, certaines situations spécifiques peuvent nécessiter des aménagements particuliers. Les personnes en situation de handicap sont invitées à signaler leurs besoins spécifiques avant l’inscription afin que des solutions adaptées puissent être étudiées (accompagnement individualisé, adaptation des supports, assistance technique, etc.). Un référent handicap est disponible pour accompagner les apprenants dans leurs démarches et assurer la mise en œuvre des adaptations nécessaires.